二、產(chǎn)品詳情：

如何處理申保單

1、處理流程

①商家可在【百度營銷·基木魚-保障投訴管理】頁面或【百度營銷·基木魚開店-保障投訴管理】頁面查看保障平臺推送的申保單。

②點擊【處理】后進入申保單詳情頁，商家需根據(jù)問題詳情與消費者進行協(xié)商，并將處理結(jié)果回復(fù)至百度平臺。

③提交后，進入平臺審核階段，若平臺對商家處理結(jié)果產(chǎn)生異議，會進行駁回，商家需重新處理并回復(fù)。

2、處理時效：

商家需在24小時內(nèi)與消費者進行溝通，并將處理結(jié)果在申保單中進行回復(fù)；若超24小時未回復(fù)，申保單進入平臺判責(zé)階段，平臺將會按照《保障服務(wù)協(xié)議》進行判責(zé)處置。

3、處理規(guī)范：

①申保單回復(fù)需包括以下信息：

• 與消費者的溝通方式（電話/IM/微信截圖等）；
• 具體解決方案（需有詳細溝通內(nèi)容及解決方案，不能僅回復(fù)”已聯(lián)系“、“跟進中”、”已處理“）；
• 問題是否已解決，是否得到消費者認可（付退款憑證、與消費者達成一致的相關(guān)證明材料等）；
• 解決方案完成時間或預(yù)期完成時間（精確到X年X月X日）。

②無效/虛假回復(fù)：商家未按照處理規(guī)范進行回復(fù)視為無效回復(fù)，提供虛假憑證視為虛假回復(fù)。若商家回復(fù)內(nèi)容無效或虛假，平臺將會按照《保障服務(wù)協(xié)議》進行判責(zé)處置。

4、保障服務(wù)分：

商家可在【百度營銷·基木魚-保障投訴管理】頁面或者【百度營銷·基木魚開店-保障投訴管理】中查看“保障服務(wù)分"的相關(guān)介紹：

5、平臺審核：

商家回復(fù)申保單后，平臺會與消費者聯(lián)系核實問題解決情況，若問題未能得到有效解決將由平臺介入判責(zé)，平臺將會按照《保障服務(wù)協(xié)議》進行判責(zé)處置。